Bakvakt kritiske systemer

Oppdatert 17. desember 2014

Hva omfatter tjenesten?
  • Mottak og håndtering av henvendelser fra brukere vedr. kritiske feil og vesentlige driftsforstyrrelser i avtalte applikasjoner for 24x7-lokasjoner (døgnåpne virksomheter i pleie- og omsorgssektoren).
    OBS! Tjenesten dekker ikke ordinær brukerstøtte – ref. tjenesten Kundeservice.
  • Henvendelsene kan gjelde alle driftsmessige leveranser/tjenester som IØD er ansvarlig for.
  • Umiddelbar løsning når det er mulig
  • Full oppfølging av henvendelsene så lenge sakene er åpne
  • Tilbakemeldinger om den enkelte henvendelse når løsning tar tid, eller når tilbakemelding er avtalt
Hvordan leveres tjenesten?
  • Henvendelser mottas via eget telefonnummer.
  • Tjenesten er bemannet i perioden utenfor åpningstiden til Service Desk.
  • Mottatte saker blir registrert i IØDs sakssystem og tilbakemelding gis.
  • Henvendelser som gjelder ikke godkjente applikasjoner/-tjenester, vil bli avvist.
  • Henvendelser som gjelder ordinær brukerstøtte, vil bli henvist til Service Desk i ordinær arbeidstid.
  • Utrykning skjer hvis det er nødvendig for å løse saken.
  • Hvis eksterne ressurser kreves for løsning, og det finnes avtale med dem, blir dette vurdert og evt. innhentet umiddelbart, eller i ordinær arbeidstid i hht. prioritering på saken. Evt. kostnader må godkjennes av kunden før igangsetting.
  • Tilbakemeldinger gis underveis i hht. avtale med brukeren
Hvilke kvalitetskrav skal
gjelde?
  • Tjenesten er bemannet i perioden utenfor åpningstiden til Service Desk.
  • Løsning av saken skal påbegynnes senest innen en time fra mottatt henvendelse.
  • Saker skal følges opp, og tilbakemeldinger gis i hht. avtale med brukeren, inntil saken er tilfredsstillende løst.
Hvilke forutsetninger gjelder
for kvalitetskravene?
Kvalitetskravene gjelder kun hvis henvendelsene har kommet inn via godkjent kanal (se ovenfor).